توافق نامه سطح خدمات چیست؟ شرایط قرارداد و نکاتی درباره انواع توافقنامه سطح خدمات

توافق نامه سطح خدمات یا قرارداد sla یک قرارداد بسیار مهم و کاربردی است. این قرارداد به طور معمول در کسب و کارهایی استفاده می‌شود که به صورت اختصاصی در زمینه فناوری اطلاعات فعالیت می‌کنند یا اینکه یک تکنولوژی خاص را به فروش می‌رسانند. البته نمی‌توانیم این قرارداد را به این مشاغل محدود بدانیم. به طور کلی، هر شخص یا شرکتی که خدماتی را ارائه می‌دهد، می‌تواند برای ارائه خدمات خود، از این قرارداد استفاده کند. ابتدا لازم است که این قرارداد را به زبان ساده توضیح دهیم و بیان کنیم که بیانیه سطح توافق خدمات چیست و بعد از تعریف توافقنامه سطح خدمات ، تلاش می‌کنیم که ابعاد مختلف این قرارداد را بررسی کنیم.

بیانیه سطح توافق خدمات چیست

بهتر است که تعریف توافقنامه سطح خدمات را با یک مثال شروع کنیم. تصور کنید که کسب و کار شما، در خصوص تولید یک محصول است که باید در دمای بسیار سرد قرار بگیرد. شما از یک شرکت معتبر، تکنولوژی خاصی را خریداری می‌کنید که براساس این تکنولوژی، این امکان را خواهید داشت که محل نگهداری تولیدات خود را در دمای مناسب تنظیم کنید. این شرکت به شما اطمینان می‌دهد که تکنولوژی مورد نظر، بسیار ایده آل است و می‌تواند تا میزان مشخصی سرمایش ایجاد کند.

حال تصور کنید که این تکنولوژی به صورت بسیار مناسب مشغول به کار باشد و ایرادی نداشته باشد ولی در طول شب، به مدت یک ساعت کار نکند. در چنین شرایطی، بدون شک، خسارت بسیار زیادی به شما و محصولات و تولیداتتان وارد خواهد شد. در این موقعیت چه کسی باید پاسخگو باشد؟

از طرف دیگر، تصور کنید که شما شرکت ارائه دهنده تکنولوژی سرمایش هستید و متعهد می‌شوید که سرویسی که ارائه کرده‌اید، دارای ویژگی‌های خاصی است و به شیوه مناسبی کار می‌کند. ممکن است شما بیان کرده باشید که میزان سرمایش این تکنولوژی در یک اندازه مشخص است ولی خریدار شما، از شما شاکی باشد که چرا نمی‌تواند از سرمایش بیشتری استفاده کند. در این مثال و در مثال قبل، چه مدرکی می‌تواند میان طرفین داوری کند؟

بدون شک، نمونه توافقنامه سطح خدمات قراردادی است که برای رسیدگی به اختلافات مربوط به سطح خدمات، به آن استناد می‌شود. زیرا در توافق نامه سطح سرویس، تمام این موارد به صورت صریح شرح داده شده است.

نکاتی درباره توافقنامه سطح خدمات

اگر بخواهیم به طور کلی یک تعریف درباره توافقنامه سطح خدمات بیان کنیم، باید بگوییم که این قرارداد در واقع یک توافق نامه است که به واسطه آن، شرکت ارائه دهنده سرویس درباره سطح و کیفیت خدماتی که ارائه خواهد داد، توضیحات لازم را ارائه می‌دهد. همچنین در این قرارداد شرح داده شده است که اگر در روند ارائه سرویس مشکل یا اختلافی ایجاد شود، شرکت ارائه دهنده سرویس چه تعهداتی دارد و چه میزان خسارتی را پرداخت می‌کند.

به طور کلی، این قرارداد را می‌توانیم یک نوع اطلاعیه یا بیانیه در نظر بگیریم که به صورت صریح و روشن بیان می‌کند که قرار است سرویسی که خریداری می‌کنید، با چه شرایطی در اختیار شما باشد و کیفیت خدمات دریافتی به چه میزانی خواهد بود. علاوه براین، معین می‌کند که اشخاصی که از خدمات مورد نظر استفاده می‌کنند، تا چه میزان باید توقع داشته باشند. ذکر تمام این موارد در قرارداد، به توافق میان شرکت ارائه دهنده و شخص دریافت کننده سرویس کمک می‌کند که روابط میان خود را به شیوه مناسب‌تری مدیریت کنند و همچنین سوء تعبیر و سوء تفاهم کمتری ایجاد شود.

توافق نامه سطح خدمات در خدمات اینترنتی و مخابرات

خرید سرویس‌های اینترنت و خدمات مخابراتی، از متداول‌ترین مواردی است که برای آن از توافق نامه سطح خدمات استفاده می‌شود. برای مثال، ممکن است که یک بسته اینترنتی را خریداری کرده باشید. برای خرید این سرویس، به شما پکیج‌های مختلفی ارائه می‌شود که در آن‌ها درباره امکانات و ویژگی‌های سرویس اینترنت توضیح داده شده است. شما با توجه به شرایطی که دارید یک سرویس را انتخاب می‌کنید و هزینه آن را می‌پردازید.

در توافق نامه سطح خدمات که برای خرید سرویس اینترنت انجام می‌شود، توضیح خواهند داد که در سرویس اینترنتی که خریداری شده است، چه امکاناتی وجود خواهد داشت. این قرارداد به طور معمول الحاقیه‌ای است که همراه با خرید سرویس به خریدار ارائه می‌شود. بنابراین، اگر شما در حین استفاده از سرویس اینترنت دچار مشکل قطع و وصل مکرر گردیدید یا اینکه در پهنای باند یا میزان سرعت و مصرف گیگ‌های خریداری شده اختلالی ایجاد شود، شما می‌توانید با استناد به توافق نامه سطح سرویس از شرکت ارائه دهنده سرویس اینترنت طلب خسارت کنید.

به طور معمول دریافت خسارت از شرکت‌های ارائه دهنده اینترنت، به این صورت است که اگر ایراد یا اشکالی در زمینه خدمات مورد توافق ایجاد شود، از میزان هزینه‌ای که بابت سرویس پرداخت کرده‌اید، کاسته می‌شود.

انواع توافقنامه سطح خدمات

انواع توافقنامه سطح خدمات، با توجه به خدماتی که ارائه می‌دهند، متفاوت خواهند بود. توافق نامه سطح خدمات با توجه به شرایط قرارداد و به خصوص با توجه به اشخاصی که از سرویس و خدمات استفاده می‌کنند، دارای محتوای متفاوتی است. در ادامه درباره انواع این قرارداد توضیح خواهیم داد:

مشتری محور

گاهی شما محصولی دارید که به صورت اختصاصی در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد و این امکان وجود دارد که محتوا و امکانات هر سرویس برای مشتریان متعدد، متفاوت باشد. در این شرایط، لازم است که برای هر مشتری، یک توافق نامه سطح خدمات مجزا تهیه و تنظیم کنید. این توافق نامه، مشتری محور است زیرا به صورت اختصاصی، رابطه کاری با این مشتری را مدنظر قرار می‌دهد. در این قرارداد، جزئیات سرویس و میزان کیفیت خدمات و ویژگی‌های آن بیان می‌شود. طرفین با امضای قرارداد به مفاد آن متعهد خواهند بود. و این قرارداد قابل پیگیری و استناد است.

سرویس محور

در نوع دیگری از نمونه توافقنامه سطح خدمات ، توافق نامه براساس سرویس و نوع خدمات مشخص می‌شود. برای مثال، یک شرکت ارائه دهنده سرویس‌های اینترنتی با تعیین پکیج‌های مشخص، برای هر سرویس اینترنت، ویژگی‌ها و مشخصات خاصی را در نظر گرفته است. علاوه براین، تمام این امکانات و ویژگی‌ها را در یک بیانیه توافق نامه سطح خدمات ، بیان می‌کند و درباره سرویسی که ارائه خواهد شد، توضیح می‌دهد.

این توافق نامه با محوریت سرویس مورد نظر انجام می‌شود. یعنی اینکه یک توافقنامه است که برای تمام خریداران سرویس مورد نظر، یکسان است. براساس این توافق نامه، تفاوتی ندارد که چه اشخاصی سرویس را خریداری می‌کنند اما هر شخصی که سرویس را خریداری کرده است، می‌تواند از حقوقی که در قرارداد به آن اشاره شده است، بهره مند باشد.

به صورت چند سطحی

توافق نامه سطح خدمات به صورت چند سطحی، زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که دریافت کننده خدمات، شرکت باشد. به همین دلیل، توافق نامه نیز براساس نیازهای شرکت دریافت کننده خدمات، تهیه و تنظیم می‌شود. در این توافق نامه شما می‌توانید چند شرط را برای یک سرویس در نظر بگیرید و همچنین می‌توانید آن شروط را با یکدیگرادغام کنید تا خدمات به شیوه مناسبی ارائه شود. ممکن است که این توافق نامه در سطح کشوری باشد یا اینکه در سطح مشتری تنظیم شود.

این توافق نامه در سطح شرکتی، نیاز به تغییرات مداوم و بروزرسانی ندارد زیرا جزئیات آن تغییر نمی‌کنند. در این توافق نامه درباره تمام جنبه‌های توافق نامه سطح خدمات صحبت می‌شود و برای تمام مشتریان شرکت مورد نظر، قابل اجرا است.

توافق نامه سطح خدمات در سطح مشتری، در زمانی به کار گرفته می‌شود که تمام مسائل مربوط به یک گروه خاص از مشتریان مدنظر قرار بگیرد. اگرچه در این توافق نامه، نوع سرویسی که ارائه می‌شود، در نظر گرفته نمی‌شود. برای مثال ممکن است تحت شرایط خاصی، تمام مشتریان از خدمات محافظت و ایمنی برخوردار باشند اما یک شخص خاص به دلایلی از ایمنی بیشتری بهره ببرد.

بند غرامت در توافق نامه سطح خدمات

بند مربوط به غرامت و چگونگی دریافت خسارت، از مهمترین بخش‌های توافق نامه سطح خدمات است. بدون شک محتوای این توافق‌نامه با این هدف تهیه و تنظیم می‌شود که در موارد بروز مشکل، اختلاف، زیان یا بروز خسارت‌های احتمالی، طرفین بتوانند درباره مساله‌ای که ایجاد شده است تصمیم گیری کنند. بنابراین، لازم است که درباره این قبیل موارد در متن قرارداد ، با صراحت به بیان جزئیات و شرایط دریافت یا پرداخت غرامت بپردازید.

شما می‌توانید در متن این قرارداد درباره میزان و چگونگی کیفیت خدمات و همچنین درباره چگونگی ارائه آن‌ها توضیح دهید. براین اساس، اگر شما در زمان استفاده از خدمات، متوجه شدید که امکانات و سطح کیفیت سرویس مورد نظر شما از آنچه که در توافق نامه شرح داده شده، کمتر است، می‌توانید با استناد به متن توافق نامه، طلب خسارت کنید.

به خصوص اگر کمبود کیفیت و مشکلاتی که در سرویس وجود دارد باعث شوند که خسارت بیشتری به شما وارد شود، شما می‌توانید با استناد به متن قرارداد، بابت بروز خسارت، غرامت بگیرید. به همین دلیل است که در متن توافق نامه سطح خدمات ، علاوه بر توضیح درباره نحوه خدمات رسانی و ارائه اطلاعات و میزان کیفیت سرویس، به شیوه محاسبه خسارت نیز پرداخته می‌شود.

شما باید به صورت مکتوب در این قرارداد توضیح دهید که اختلال یا کمبود کیفیت در هر کدام از بخش‌های سرویس، چه میزان غرامت و خسارت را به همراه دارد و در زمان بروز اختلاف یا مشکل، نحوه محاسبه غرامت به چه صورت خواهد بود. توضیح درباره این مساله در قرارداد، به شما کمک می‌کند که بتوانید در روند اجرا شدن موضوع قرارداد، منافع خود را حفظ و از بروز خسارت و زیان جلوگیری کنید.

پیشنهاد ما

درباره این قرارداد از مشاوران حقوقی بپرسید و از آن‌ها اطلاعات بگیرید. با استفاده از سرویس تنظیم قرارداد و سرویس مشاوره حقوقی تلفنی ، این امکان را خواهید داشت که سوالاتتان درباره قرارداد را بپرسید و از ابعاد حقوقی این قرارداد، مطلع باشید.