قرارداد sla چیست ؟ و شرایط و کاربرد نمونه قرارداد sla اینترنت

قرارداد sla (Service-Level-Agreements) یا توافق نامه سطح خدمات یک توافق نامه متداول برای ارائه انواع سرویس‌های فناوری و به خصوص در زمینه سرویس‌های دیجیتال است. البته این قرارداد را می‌توانید در کسب و کارهای دیگر نیز استفاده کنید. به طور کلی در هر شیوه از کار که قرار است سرویسی ارائه شود، این قرارداد مناسب خواهد بود. بسیاری از شرکت‌هایی که در زمینه سرویس‌های دیجیتال فعالیت می‌کنند، کیفیت و کارایی سرویس‌های خود را به واسطه نمونه قرارداد sla تضمین می‌کنند. بنابراین، این قرارداد یک تعهد برای همکاری و ارائه سرویس است که می‌تواند ضمیمه قرارداد اصلی باشد.

در واقع می‌توانیم نمونه قرارداد sla را یک نوع ضامن کیفی در نظر بگیریم که به استفاده کننده از سرویس، این امکان را می‌دهد که در صورت نارضایتی از کیفیت سرویس، از حقوقی برخوردار باشد. در ادامه این مطلب به صورت اختصاصی درباره این قرارداد و شرایط استفاده از آن، توضیح خواهیم داد.

قرارداد sla چیست؟ این قرارداد چه کاربردی دارد؟

پیش از هر مساله‌ای ابتدا لازم است به این سوال پاسخ دهیم که قرارداد sla چیست؟!

نمونه قرارداد sla ، یک قرارداد دو جانبه است. در این قرارداد، یک طرف سرویس دهنده است و طرف دیگر شخصی خواهد بود که از سرویس استفاده می‌کند. به واسطه این قرارداد، مشتری از سرویسی که انتخاب کرده است، بهره مند می‌شود و بابت آن هزینه می‌پردازد. در مقابل، سرویس دهنده نیز اعلام می‌کند که مشتری در صورت استفاده از سرویس، از چه میزان کیفیتی بهره مند خواهد شد. اگر مشتری آن میزان از کیفیتی که تعیین شده است را دریافت نکند، می‌تواند با استناد به این قرارداد، درخواست خسارت کند. در متن قرارداد ، توضیح داده می‌شود که میزان خسارت چقدر است و به چه صورتی به مشتری پرداخت خواهد شد.

اگر بخواهیم در مثالی ساده‌تر به این سوال پاسخ دهیم که «قرارداد sla چیست ؟» ، می‌توانیم به سرویس‌های مخابراتی و سرویس‌های دریافت و خرید اینترنت اشاره کنیم. شرکت‌هایی که به صورت اختصاصی در زمینه ارائه سرویس اینترنت فعالیت می‌کنند، برای امضای قرارداد با مشتریان خود، از نمونه قرارداد sla اینترنت استفاده می‌کنند. این شرکت‌ها متعهد هستند که با توجه به بسته‌ای که خریداری شده است، سرویس را به شیوه‌ای ارائه دهند که تلفات حجم اینترنت، تاخیر در وصل و اجرا، پهنای باند و سایر موارد مربوط، به حداقل‌ترین حالت خود برسند.

این شرکت‌ها متعهد می‌شوند که این موارد را بررسی و نظارت کنند. علاوه براین، به واسطه این قرارداد متعهد می‌شوند که اگر مشتری شاهد چنین مواردی بود، به او خسارت بپردازند. در چنین شرایطی، استفاده کننده از سرویس می‌تواند درخواست دریافت خسارت کند. در متن این قرارداد، میزان خسارت و نحوه محاسبه آن، توضیح داده می‌شود.

کاربرد قرارداد کیفیت سرویس در سایر شرکت‌ها و تولیدی‌ها

توضیح دادیم که این قرارداد به صورت متداول برای مواردی به کار می‎‌رود که قرار است سرویس‌های مخابراتی، اینترنتی و سرویس‌های فناوری اطلاعات به مشتری ارائه شوند اما این گفته، به این معنی نیست که نمونه قرارداد sla اینترنت ، تنها قرارداد در این زمینه است. این قرارداد در بسیاری از قراردادهای برون سپاری و فروش تکنولوژی نیز اعمال می‌شود. تصور کنید که یک کارخانه یا شرکت هستید که محصول خاصی را تهیه می‌کند. شما برای تولید این محصول نیازمند متریال و ابزارهایی خواهید بود که برای انجام کار شما ضروری هستند.

یعنی اگر آن متریال و ابزار را در اختیار نداشته باشید، ممکن است که روند تولیدات و کسب و کار شما با مشکل مواجه شود. بنابراین بسیار مهم است که تهیه ابزار و مواد مورد نیاز شما تضمین شود. شما می‌توانید با شرکت‌هایی که موارد اولیه تولیدات شما را تهیه می‌کنند، نمونه قرارداد sla  امضا کنید. این قرارداد به شما کمک می‌کند که در خصوص تامین مواد و متریال لازم، اطمینان خاطر داشته باشید و روند تولیدات شما با کمترین مشکل به کار خود ادامه دهد.

چگونگی دریافت خسارت در نمونه قرارداد sla

از مهمترین مواردی که در متن این قرارداد نوشته می‌شود، اطلاعاتی است که در آن، به شیوه سرویس دهی اشاره شده است. این اطلاعات در واقع یک فهرست است که درباره نوع سرویس و امکانات آن توضیح می‌دهد. این فهرست میزان توقعات و انتظارات مشتری یا استفاده کننده از سرویس را مشخص می‌کند. بنابراین، مشتری با بررسی این فهرست و مقایسه آن با کیفیت و امکاناتی که دریافت کرده است، می‌تواند متوجه شود که مرجع ارائه دهنده سرویس، به درستی عمل می‌کند یا اینکه کیفیت سرویس نسبت به تعهدات شرکت، پایین است.

علاوه بر فهرست انتظارات مشتری که در این بخش نوشته می‌شود، میزان خسارت و نحوه محاسبه آن نیز در متن قرارداد بیان خواهد شد. بنابراین، اگر در دریافت سرویسی که خریداری می‌کنید دچار مشکل هستید و از کیفیت آن رضایت ندارید، با مطالعه قرارداد، متوجه خواهید شد که تعهدات شرکت در چه حدود و به چه میزانی است و اگر شرکت کیفیت مورد نظر را ارائه نداده باشد، شما می‌توانید با توجه به شیوه محاسبه خسارت، طلب خسارت کنید. به طور معمول اینچنین است که از میزان بهایی که برای سرویس پرداخت می‌شود، بابت خسارت میزانی کاسته خواهد شد. البته باید به این مساله نیز اشاره کنیم که پرداخت خسارت در شرایط مختلف، متفاوت است.

چرا لازم است که از قرارداد sla استفاده کنیم؟!

اگر تا به اینجای مطلب تصور کردید که این قرارداد صرفا به سود خریداران و مشتریان است، در این بخش توضیح می‌دهیم که این قرارداد می‌تواند برای هر دو طرف، کاربردی و مفید باشد. به همین دلیل پیشنهاد می‌شود که اگر در زمینه پروژه‌های برون سپاری فعالیت می‌کنید یا اینکه اگر یک تکنولوژی را به فروش می‌رسانید، حتما از این قرارداد استفاده کنید.

شما به عنوان خریدار یا به عنوان فروشنده تکنولوژی، نیاز دارید که یک سند و مدرک معتبر از سرویسی که خریداری می‌شود یا به فروش می‌رسد، در دست داشته باشید. این مدرک که در قالب قرارداد، تهیه و امضا می‌شود، به صورت صریح، روشن و با بیان جزئیات، امکانات و میزان کیفیت آن‌ها را مشخص می‌کند. بنابراین، اگر شما خریدار و مشتری سرویس باشید، کاملا مطلع خواهید شد که باید چه توقعاتی داشته باشید و در چه زمانی می‌توانید کیفیت بهتری را مطالبه کنید.

در مقابل اگر فروشنده تکنولوژی یا سرویس خاصی باشید، تمام امکانات خود را به صورت صریح اعلام کرده‌اید و دیگر شاهد سوء تعبیر یا برداشت اشتباه از شرایط و امکانات سرویس نخواهید بود. بنابراین به راحتی می‌توانید مشتریان خود را متقاعد کنید که در ابعاد تعهداتی که داشته‌اید، به وظایف خود عمل کرده‌اید. نکته‌ای که برای نوشتن این قرارداد باید به آن توجه شود، این است که باید حتما قرارداد شما با تکنولوژی مورد نظر و اهداف آن همخوانی داشته باشد و لازم است که کاملا مطابق با وعده‌هایی باشد که در ابتدا به مشتری ارائه می‌شود.

به صورت متداول، چه شرکت‌هایی از SLA استفاده می‌کنند؟

به صورت متداول تمام شرکت‌ها یا پایگاه‌‎هایی که به ارائه سرویس‌های مخابراتی، اینترنتی و فروش تکنولوژی خاصی مشغول هستند، با مشتریان خود این قرارداد را تنظیم می‌کنند. احتمالا به واسطه خرید از شرکت‌های سرویس دهنده اینترنت، با نمونه قرارداد sla اینترنت مواجه شده و حتی بخش‌های مختلف و محتوای قرارداد را نیز مطالعه کرده باشید. این شرکت‌ها، سرویس‌های خود را با استفاده از این قرارداد عرضه می‌کنند.

در مواقعی ممکن است که شرکت‌های فروش تکنولوژی و سرویس دهنده، دارای چندین سرویس مختلف باشند. در این صورت می‌توانند برای استفاده کنندگان هر سرویس، یک نمونه قرارداد sla اختصاصی داشته باشند و آن را به مشتریان خود ارائه دهند.

موضوع نمونه قرارداد sla

به طور کلی، موضوع این قرارداد، بررسی میزان سرویس دهی و کیفیت امکانات سرویس است اما موضوع این قرارداد در شرایط مختلف و شرکت‌های مختلف، متفاوت خواهد بود. برای مثال، موضوع قرارداد و شیوه سرویس دهی یک شرکت اینترنتی با شرکت دیگری که تکنولوژی خاصی را می‌فروشد، متفاوت خواهد بود. لازم است که در متن قرارداد به صراحت و به تفصیل درباره موضوع قرارداد توضیح دهید.

علاوه براین، مهم است که مشخصات و امکانات سرویس با جزئیات بیان شود. بیان این اطلاعات به شما کمک می‌کند که بتوانید با دقت نظر بیشتری این همکاری را انجام دهید و از این سرویس استفاده کنید. این قرارداد ممکن است به یک قرارداد برون سپاری دیگر الحاق شود. بنابراین، لازم است که در بخش موضوع قرارداد، به این مساله اشاره کنید که این قرارداد مربوط به چه قراردادی است.

قرارداد مشتری محور

این نوع از قرارداد، برای مواقعی کاربرد دارد که مشتریان شما، مشتریانی انفرادی هستند. یعنی اینکه به صورت شخصی از سرویس‌های شما استفاده می‌کنند. برا مثال، شخصی که یک سیم کارت خریداری کرده است، به صورت انفرادی با شرکت ارائه دهنده سرویس مخابراتی، قرارداد امضا می‌کند. در این قرارداد، تمام سرویس‌هایی که به مشتری ارائه می‌شوند، معرفی خواهند شد. همچنین جزئیات و میزان کیفیت سرویس نیز از پیش معین است و خریدار می‌تواند پیش از خرید از آن‌ها مطلع شود.

قرارداد سرویس محور

اگر شما شرکتی هستید که سرویس‌های یکسانی را برای ارائه به تمام خریداران خود برنامه ریزی کرده‌اید، می‌توانید از قرارداد sla به شیوه سرویس محور استفاده کنید. این نوع قرارداد معمولا برای شرکت‌هایی کاربرد دارد که دارای سرویس‌های محدود هستند و استاندارد مشخصی برای چگونگی ارائه آن سرویس‌ها معین شده است. به همین دلیل تمام سرویس‌های آن شرکت، با توجه به یک استاندارد خاص طراحی و ارائه خواهند شد و به واسطه یکسان بودن و محدود بودن سرویس‌ها، شرکت ارائه دهنده می‌تواند میزان کیفیت آن‌ها را تضمین کند.

پیشنهاد ما

این قرارداد، یک قرارداد بسیار مهم و کاربردی است که لازم است تنظیم قرارداد حتما به مشاوران حقوقی یا وکلای پایه یک دادگستری سپرده شود. برای اطلاع از ابعاد قانونی و حقوقی آن، به شما پیشنهاد می‌کنیم که با استفاده از خدمات مشاوره حقوقی تلفنی ، با یک مشاور متخصص ارتباط بگیرید.