قرارداد پشتیبانی نرم افزار؛ نکات کلیدی برای تضمین خدمات و جلوگیری از مشکلات
قرارداد پشتیبانی نرم افزار یکی از ابزارهای مهم برای مدیریت خدمات پس از فروش و جلوگیری از اختلافات بین ارائه دهنده خدمات و مشتری است. بسیاری از کسب و کارها بدون قرارداد مشخص وارد همکاری میشوند و در نتیجه با مشکلات مالی، فنی یا حتی قانونی مواجه خواهند شد. در واقع، بدون قرارداد پشتیبانی نرم افزار، هیچ تضمینی برای کیفیت خدمات وجود ندارد و مشتری نمیداند چه میزان پشتیبانی دریافت خواهد کرد و ارائه دهنده خدمات نیز منابع و زمان خود را نمیتواند به شکل بهینه برنامه ریزی کند و حتی از حدود تعهدات و مسئولیتهای خود آگاه نخواهد بود.
هدف این مقاله این است که شما را با تمام نکات کلیدی قرارداد پشتیبانی نرم افزار آشنا کنیم، از تعریف پایهای گرفته تا جزئیات عملی و حقوقی را در این مقاله بررسی میکنیم. همچنین خواهید دید چگونه میتوان یک قرارداد کاربردی تنظیم کرد که هم کیفیت خدمات تضمین شوند و هم احتمال اختلافات به حداقل برسد.
پیش از اینکه به ادامه بحث بپردازیم، اگه به موضوع پشتیبانی علاقهمند هستید، پیشنهاد میکنیم مقاله قرارداد پشتیبانی وب سایت را نیز مطالعه کنید.
تعریف قرارداد پشتیبانی نرم افزار و اهمیت آن
قرارداد پشتیبانی نرم افزار سندی است که مشخص میکند ارائه دهنده چه خدماتی در چه بازه زمانی به مشتری (کارفرما) ارائه میدهد و چه انتظاراتی از طرف مقابل وجود دارد. اهمیت این قرارداد در این است که باعث شفافیت تعهدات، مشخص شدن هزینهها و تضمین کیفیت خدمات میشود.
این قرارداد به طور کلی باید شامل مواردی چون زمان ارائه خدمات، نوع پشتیبانی، محدوده مشکلات قابل بررسی در پوشش پشتیبانی، شیوه ارتباط با پشتیبان و دیگر شرایط خاص مرتبط با نرمافزار باشد. بدون این سند، مشتری ممکن است از خدمات مورد انتظار محروم شود و از طرف دیگر، ارائه دهنده نیز با درخواستهای خارج از توافق مواجه باشد.
تنظیم و امضای قرارداد پشتیبانی نرم افزار باعث میشود هرگونه سوءتفاهم بین دو طرف به حداقل برسد. برای مثال، اگر نرم افزاری دچار مشکل شود، مشخص خواهد بود براساس مشکلی که به وجود آمده است، مسئولیت رفع آن مشکل به عهده پشتیبان قرار دارد یا خیر؛ پشتیبان تا چه زمانی ملزم به پاسخدهی و رفع مشکل است و هزینه احتمالی برطرف کردن مشکل بر عهده کدام طرف خواهد بود. به این ترتیب، قرارداد نه تنها یک ابزار حقوقی بلکه یک راهنمای عملی برای مدیریت خدمات پشتیبانی نیز محسوب میشود.
اگر برایتان سوال ایجاد شده است که این قرارداد را در چه قالبی بنویسید، باید بگوییم که این همکاری در قالب یک قرارداد پیمانکاری تنظیم میشود.
تفاوت قرارداد فروش نرم افزار با پشتیبانی فنی
قرارداد فروش نرم افزار تنها به طراحی، توسعه و انتقال مالکیت نرم افزار به کارفرما (متقاضی) اختصاص پیدا میکند و معمولا شامل مواردی مثل مشخصات نرم افزار، قیمت، شرایط پرداخت و گارانتی اولیه آن است. در مقابل، قرارداد پشتیبانی نرم افزار به خدماتی اختصاص دارد که بعد از تحویل نرم افزار ارائه میشوند. خدماتی مانند رفع اشکال، نصب به روزرسانیها، آموزش کاربران و پاسخ به سوالات فنی، موضوع اصلی این قرارداد خواهند بود.
گاهی اوقات هر دو نوع قرارداد در قالب یک سند واحد به عنوان قرارداد فروش و پشتیبانی نرم افزار تنظیم میشوند. در چنین مواقعی، زمان نگارش موضوع قرارداد فروش و پشتیبانی نرم افزار و دیگر تعهدات و شروط آن، باید بخشهای فروش و پشتیبانی کاملا از یکدیگر تفکیک شده باشند تا هیچ ابهامی در زمینه تعهدات و محدوده خدمات باقی نماند. برای مثال، مشتری باید بداند که خرید نرم افزار شامل چه خدماتی است و پشتیبانی چه خدماتی را پوشش میدهد و ارائه دهنده خدمات نیز بداند چه چیزی در محدوده وظایف او قرار میگیرد.
این تفکیک باعث میشود همه انتظارات روشن باشد و اختلافات بعدی به حداقل برسد، بهخصوص زمانی که قرارداد شامل خدمات به روزرسانیهای متعدد و ارائه خدمات ویژه برای کاربران نرم افزار باشد.
تعهدات و خدمات اصلی در این قرارداد
یکی از بخشهای مهم این قرارداد، تعیین دقیق تعهدات و خدمات است. این بخش مشخص میکند پشتیبان نرم افزار چه اقداماتی انجام میدهد و چه مسئولیتهایی دارد و به کارفرما نیز اطمینان خواهد داد که نرم افزار را همیشه در وضعیت پایدار نگه میدارد.
به طور معمول، خدمات پشتیبانی شامل موارد زیر هستند:
- پاسخگویی به درخواستهای فنی از طریق تماس، ایمیل یا سامانه تیکتینگ؛
- رفع اشکالات نرم افزار در بازههای زمانی مشخص؛
- ارائه به روزرسانیها و اصلاحیهها؛
- آموزش کاربران و مستندسازی فرآیندهای نرم افزاری.
هرچه این موارد دقیقتر در قرارداد مشخص شوند، احتمال بروز اختلافات کمتر خواهد بود و هر دو طرف میتوانند به راحتی مسئولیتها را مدیریت کنند. علاوه بر این، توصیه میکنیم محدوده مسائل و مشکلاتی که شامل پشتیبانی نمیشوند نیز مشخص باشند، برای مثال میتوانید مشکلات ناشی از استفاده نادرست کاربر یا تغییرات غیرمجاز در نرمافزار را در این دست از مسائل دسته بندی کنید. نوشتن این موارد در متن قرارداد، به دو طرف کمک میکند که انتظارات واقع بینانه از یکدیگر داشته باشند.
SLA و سطوح خدمات؛ تضمین کیفیت پشتیبانی
سطوح خدمات یا SLA (Service Level Agreement) یکی از حیاتیترین بخشهای قرارداد پشتیبانی نرم افزار است. در واقع SLA تضمین میکند که خدمات پشتیبانی مطابق استانداردهای مشخص انجام شوند و کیفیت قابل قبولی داشته باشند.
این سطوح خدمات معمولا شامل موارد زیر هستند:
- تعیین زمان پاسخدهی به درخواستهای فوری و غیر فوری؛
- اولویت بندی درخواستها براساس شدت مشکل؛
- زمان رفع مشکل و ارائه به روزرسانیها؛
- گزارش دهی و مستندسازی اقدامات انجام شده.
به عنوان مثال، در یک قرارداد استاندارد پشتیبانی، مشکلات بحرانی باید ظرف ۲۴ ساعت پاسخ داده و ظرف ۴۸ ساعت نیز رفع شوند، در حالی که مشکلات غیر بحرانی ممکن است تا ۷۲ ساعت زمان داشته باشند. از طرف دیگر SLA علاوه بر تضمین کیفیت، به کارفرما و پشتیبان کمک میکند تا بتوانند منابع زمانی و به صورت کلی فرآیند پشتیبانی را به صورت بهینه مدیریت کنند.
چگونه خطاها را گزارش دهیم و مشکلات را رفع کنیم؟
بعد از تعریف SLA، مهم است که فرآیند گزارش و پیگیری خطاها به دقت در متن قرارداد مشخص شود. نبود یک سیستم معین باعث خواهد شد برخی مشکلات بدون رسیدگی باقی بمانند یا زمان بندی رفع آنها طولانی شود.
یک روش معمول استفاده از سامانه تیکتینگ آنلاین است که مشتری میتواند مشکل خود را ثبت و در مقابل تیم پشتیبانی پیگیری کند. علاوه برآن، امکان تماس تلفنی یا ارسال ایمیل نیز برای مسائل فوری پیشنهاد میشود.
در بخش مربوط به این موضوع در متن قرارداد باید به موارد زیر اشاره کنید:
- تعیین این موضوع که چه کسی مسئول دریافت و پیگیری درخواست است؛
- اولویت بندی مشکلات براساس شدت؛
- زمان بندی پاسخدهی و رفع مشکل؛
- گزارش نهایی اقداماتی که انجام شده است.
این ساز و کار باعث میشود فرآیند رفع مشکلات شفاف باشد و هرگونه سوءتفاهم یا تعویق احتمالی از بین برود.
مدت قرارداد، هزینهها و نحوه پرداخت
پس از تعیین خدمات و تعهدات، لازم است مسائل مالی و مدت قرارداد نیز به وضوح مشخص شوند. در قراردادهای پشتیبانی از نرم افزار، به طور معمول طول قرارداد سه ماهه، شش ماهه یا سالانه است و هزینه خدمات نیز براساس تعداد کاربران، پیچیدگی نرم افزار و سطح خدمات در نظر گرفته میشود.
نکات کلیدی که باید درباره این موارد در قرارداد نوشته شوند عبارتند از:
- مبلغ قرارداد و تعیین دقیق زمان پرداختها؛
- شرایط تغییر هزینهها یا تمدید قرارداد؛
- نحوه محاسبه هزینه خدمات اضافی.
با شفاف شدن این موارد، کارفرما دیگر کاملا نسبت به موعد پرداخت هزینه خدمات و هزینههای جانبی نگهداری نرم افزار اطلاعات کامل دارد و میتواند منابع و بودجه خود را مدیریت کند. عدم شفافیت در این بخش میتواند منجر به اختلافات مالی شود، حتی اگر همه خدمات به درستی انجام شوند.
شرایط فسخ و تمدید قرارداد
در طول مدت قرارداد ممکن است شرایطی پیش بیاید که به فسخ یا تمدید قرارداد نیاز باشد. تعیین شرایط فسخ و تمدید باعث میشود قرارداد پشتیبانی فرآیند قانونی و سازمان یافتهای برای فسخ داشته باشد.
بخش فسخ قرارداد معمولا شامل موارد زیر میشود:
- شرط اعلام کتبی تمایل به فسخ، حداقل ۳۰ روز قبل؛
- تعیین و پیش بینی شرایط و دلایل قابل قبول برای فسخ قرارداد؛
- نحوه تسویه حساب و پایان دادن به تعهدات در زمان فسخ قرارداد.
از طرف دیگر، تمدید قرارداد را نیز میتوانید با شرط مذاکره و توافق دو طرف در نظر بگیرید.
حل اختلاف و تعیین قانون حاکم در قرارداد پشتیبانی نرم افزار
آخرین بخش قرارداد پشتیبانی نرم افزار ، بهتر است به مشخص کردن روش حل اختلافات احتمالی اختصاص پیدا کند. تعیین این شرط از بروز مشکلات طولانی و پیچیده در آینده جلوگیری میکند و مسیر مشخصی برای رسیدگی به اختلافات فراهم میآورد.
راهکارهای متداول شامل موارد زیر هستند:
- تعیین داوری یا میانجیگری قبل از مراجعه به دادگاه؛
- تعیین مرجع قانونی یا دادگاه محل اجرای قرارداد؛
- مشخص کردن فرآیند رسیدگی به اختلافات مالی یا فنی.
پیشنهاد ما
برای پاسخ به سوالاتتان درباره آنچه باید در قرارداد پشتیبانی نرم افزار رعایت شود، میتوانید از خدمات مشاوره حقوقی تلفنی رکلا استفاده کنید. کارشناسان ما آمادهاند تا به سوالات شما درباره جزئیات نگارش قرارداد پاسخ دهند و نکات حقوقی مهم را روشن کنند. علاوه براین، اگر میخواهید یک قرارداد کاملا اختصاصی و حرفهای داشته باشید، خدمات تنظیم قرارداد به شما این امکان را میدهد که قراردادتان مطابق با شرایط کسب و کارتان نوشته شود.
نظرات