راهکارهای برخورد با مشتری ؛ چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟
برخورد با مشتری از مهمترین عوامل موفقیت یک کسب و کار محسوب است. در حقیقت، هر سازمان و ارگانی که در زمینه ارائه خدمات و محصولات فعالیت می‌کند، زمانی می‌تواند کسب و کار خود را ارتقاء و توسعه دهد که بتواند با مشتریان خود برخوردی مفید و موثر داشته باشد. از این رو آگاهی از نکات و راهکارهایی که در زمینه چگونگی ارتباط با مشتریان تدوین شده است، می‌تواند تاثیر قابل توجهی در افزایش اعتبار و ارزش هر نوع کسب و کاری داشته باشد. پیرو مطالب قبل، در این مقاله نکاتی کاربردی برای نحوه ارتباط با مشتری تحریر شده است.
توجه داشته باشید که راهکارهای ارائه شده، برای کلیه محیط‌های کاری اعم از فروشگاه‌ها، مغازهها، بانک‌ها، رستوران‌ها و همچنین کسب و کارهای فعال در اینستاگرام، قابل استفاده هستند.
چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟
در هر کسب و کاری، ممکن است مشتریانی پیدا شوند که به دلایلی نظیر به موقع تحویل نگرفتن محصول، دریافت کالای بی کیفیت یا سایر موارد، ناراضی و عصبانی باشند. در این حالت، احتمال دارد افراد، انتقادات و نارضایتی‌های خود را از طریق ارتباط تلفنی یا به صورت حضوری بیان کنند. مدیران و کارکنان کسب و کار مربوطه، باید در ارتباط با خریداران ناراضی خود، روش‌ها و راهکارهایی را مورد استفاده قرار دهند که فارغ از راضی کردن یا عدم کسب رضایت آن‌ها، از کاهش اعتبار و ارزش شرکت نیز جلوگیری کند. راهکارهایی که می‌توانید در برخورد با مشتری ناراضی به کار بگیرید را در ادامه بیان خواهیم کرد.
درک کردن؛ راهکاری موثر در برخورد با مشتری
هنگامی که یک خریدار ناراضی و عصبانی به سازمان یا فروشگاه شما وارد می‌شود، او را درک کنید. در واقع، ممکن است در مقابل ناراحتی‌ها و انتقادهای خریدار، شما نیز دچار احساساتی شوید که در نهایت، بخواهید در مقابل او از خود دفاع کنید. در حالیکه این رویه، پیامد چندان مناسبی به دنبال نخواهد داشت. بنابراین بهترین روش این است که خونسرد باشید و بپذیرید که اشتباه از جانب شما بوده است و از این رو موظف هستید آن را برطرف کنید. اگر حرف‌ها و انتقادهای مشتریتان غیر منطقی و ناعادلانه بود، پیشنهاد می‌کنیم که با آرامش، متانت و صبوری، چالش پیش رو را بررسی کنید.
گوش دادن به حرفهای خریدار، از دیگر نکات مهم در برخورد با مشتری ناراضی
یک خریدار ناراضی به محض ورود به محل کار شما، اولین انتظاری که دارد این است که برای حرفهای او شنونده خوبی باشید. در حقیقت، شما باید در کمال آرامش دلیل ناراحتی او را بپرسید و در نتیجه، با توجه کامل به انتقادها و درد و دل‌های او گوش دهید. ضمن اینکه بهتر است زود قضاوت نکنید و اجازه دهید خریدار، داستان خود را تمام و کمال بگوید و سپس در مورد آن تامل کنید.
سریع نتیجه گیری نکنید و همچنین در میان صبحت‌های او، حرف نزنید. شما به عنوان یک فروشنده وظیفه دارید که در کمال احترام، انتقادات و نارضایتی‌های مشتری‌هایتان را بشنوید.
پرسش علت نارضایتی، همدردی و در صورت لزوم، معذرت خواهی کردن
بعد از اینکه صحبت‌های خریدار را شنیدید برای اینکه به او نشان دهید با دقت به حرفهای او گوش داده‌اید، خود نیز مشکل را بازگو کنید و هر جا که نیاز بود از او سوال بپرسید.
بهتر است هنگام همدردی و پرسیدن سوالات خود، از کلماتی استفاده کنید که در نهایت، به شخص مقابل احساس آرامش و درک را القا کند.
البته پیشنهاد می‌کنیم که در زمان برخورد حضوری و استفاده از زبان بدن خود نیز این درک و دلسوزی را نشان دهید. به عنوان مثال، می‌توانید بگویید: «متاسفم که این مشکل برای شما پیش آمده است. اگر من هم به جای شما بودم، قطعا عصبانی می‌شدم.»
همچنین در صورت نیاز، از او صمیمانه معذرت خواهی کنید. این احساس همدردی و ابراز ناراحتی، علاوه بر اینکه مشتری را آرام می‌کند، این مزیت را برای شما به همراه دارد که آن فرد به مشتری دائم شما تبدیل شود.
ارائه راهکار برای مشکل در برخورد با مشتری
از دیگر راهکارهای برخورد با مشتری ناراضی این است که بعد از شنیدن دلایل ناراحتی و عصبانیت او، با توجه به نوع مشکل، راه‌حل مناسبی را به او پیشنهاد دهید.
برای نمونه، اگر علت نارضایتی او تاخیر در دریافت محصول است، می‌توانید با ارائه این پیشنهاد که در اسرع وقت، محصول مورد نظر به او تحویل داده می‌شود، رضایت مشتری را جلب کنید.
همچنین اگر خریدار نسبت به پیشنهاد‌های شما واکنش منفی نشان داد، بهتر است که از خود او بخواهید که راه‌حلی مناسب برای برطرف کردن مشکل ارائه دهد. در حقیقت، از او بپرسید که چه چیزی موجب رضایت او می‌شود؟ می‌توانید با این جملات شروع کنید:
«اگر روش من مورد پسند شما نیست، خوشحال می‌شوم راه‌حل شما را بشنوم. هر کاری در توانم باشد برای رضایت شما انجام خواهم داد.»
انجام پیگیریهای لازم به صورت فوریتی
به محض توافق برای راه‌حل مشکل، بهتر است بلافاصله اقدامات لازم را انجام دهید.
به عنوان مثال، اگر خریدار شما به صورت حضوری انتقاد خود را مطرح کرده است، کلیه مراحلی که قصد دارید برای حل مشکل او طی کنید را برای مشتری توضیح دهید. همچنین در راستای جلب رضایت مشتری، به از گذشت چند روز با او ارتباط برقرار کنید یا از طریق ارائه امتیازاتی نظیر ارائه کد تخفیف، هدیه و غیره در صدد به دست آوردن خشنودی مشتری باشید. در مرحله پایانی، باید مشکل پیش آمده را به صورت ریشه‌ای مورد ارزیابی قرار دهید تا با به کارگیری روش‌های مناسب، مانع از تکرار چنین مشکلاتی شوید.
برخورد با مشتری در اینستاگرام باید چگونه باشد؟
اینستاگرام یکی از پلتفرم‌های مجازی است که در سال‌های اخیر، کاربران زیادی را به خود جذب کرده است و در واقع، می‌توان گفت در میان عموم مردم، محبوبیت فراوانی دارد. به همین دلیل، اغلب کسب و کارها، به تدریج فعالیت‌های اقتصادی خود را در این شبکه اجتماعی آغاز کرده‌اند. در حقیقت، هرگونه فعالیت تجاری در شبکه‌های آنلاین از جمله اینستاگرام، بی‌شک درآمد و اعتبار مطلوبی را به دنبال خواهد داشت. با این اوصاف، چگونگی برخورد با مشتری در اینستاگرام به مهارت‌های ارتباطی بسیار بالایی نیاز دارد زیرا ممکن است باعث افت کیفیت محصولات و ارزش برند شما شود. از جمله برخوردهایی که باید در ارتباط با مشتریان فضای مجازی اینستاگرام در نظر گرفت را در ادامه بیان خواهیم کرد.
راهکارهای کاربردی در برخورد با مشتریان فضای مجازی
- استفاده از پروفایل، بیوگرافی، کپشن، پست و استوری‌های جذاب و موثر؛
- اولویت قرار دادن برنامه یک برندسازی بلند مدت به جای تعیین هدف کسب سود لحظه‌ای؛
- پذیرفتن اشتباهات و دلجویی از مشتری در قالب ارائه امتیازاتی نظیر تخفیف، هدایا و غیره؛
- تعیین چهارچوب مناسب برای ارتباط با خریداران؛
- بهره‌گیری از لحن دوستانه و شخصی سازی شده با خریدار؛
- انجام تعاملاتی همچون نظر سنجی و جعبه سوال در استوری‌ها؛
- برنامه‌ریزی و مشخص کردن یک زمان مناسب برای پاسخگویی به پرسش‌های خریداران؛
- القای حس خوب و ارزش به خریدار؛
- پاسخگویی در سریع‌ترین زمان ممکن؛
- شفاف و صادق بودن در برخورد با خریدار؛
- نشان دادن گزارشات خرید مشتریان به سایر دنبال کنندگان صفحه.
نحوه برخورد با مشتری در فروشگاه
زمانی که یک خریدار به مغازه یا فروشگاه شما وارد می‌شود، برای اینکه بتوانید او را به مشتری دائم خود تبدیل کنید بهتر است در برخورد با او، یک سری نکات را در نظر بگیرید. نکاتی نظیر استفاده از لحن مثبت و دوستانه، واضح و مختصر صحبت کردن، شنونده خوبی بودن، به موقع جواب دادن، ارائه راهنمایی و مشاوره متناسب، ترتیب بندی دستورالعمل‌ها، آماده کردن سوالات متداول، پاسخگویی سریع به تماس‌های تلفنی خریداران، تحویل به موقع محصولات، احترام و توجه به خواسته‌ها و انتقادات خریدار و در نهایت، داشتن برخوردی محترمانه و شایسته با آن‌ها از جمله مواردی هستند که باید در برخورد با مشتری در مغازه حتما مورد توجه قرار گیرند.
سایر نکات کاربردی از چگونگی برخورد با مشتری در مغازه یا فروشگاه
موارد دیگری که برای داشتن برخوردی موثر و سازنده با خریداران در محیط‌هایی همچون مغازه و فروشگاه قابل توجه است، عبارتند از:
- عذر‌خواهی کردن در صورت نیاز؛
- جدی گرفتن مشتری؛
- حفظ آرامش، مخصوصا در موقعیت‌های حساسی همچون شنیدن انتقادات و شکایات خریداران فروشگاه؛
- پیش بینی و شناسایی نیازهای خریداران؛
- قابل دسترس بودن؛
- و در آخر، دریافت بازخورد منظم از میزان رضایت خریدار، از دیگر مواردی است که می‌تواند در نحوه برخورد با مشتری در فروشگاه یا مغازه موثر و کارآمد باشد.
برخورد با مشتری بد حساب نیازمند به کارگیری چه روش‌هایی است؟
بد حسابی برخی از مشتریان، یکی از چالش‌های مهمی است که اغلب صاحبان کسب و کار با آن مواجه هستند. با این حال، اگر کارآفرینان و فروشندگان در همان ابتدای درخواست خریداران، یک سری نکات را در نظر بگیرند، به احتمال زیاد نتایجی دلخواه را دریافت خواهند کرد. موارد زیر، از جمله نکاتی هستند که می‌توانید در برخورد با مشتری بد حساب خود مورد توجه قرار دهید:
- مشخص کردن شرایط پرداخت هزینه قبل از خرید؛
- دریافت بیعانه از خریدار برای محصول مورد نظر؛
- تدوین ساده و قابل فهم صورت حساب‌های خریدار؛
- استفاده از نیروهای فعال و حرفهای برای ارائه خدمات به خریدار؛
- تدوین بازه‌های کوتاه‌مدت برای پرداخت اقساط؛
- پیگیری زمان‌های تعیین شده برای پرداخت صورت حساب‌ها؛
- ارائه تنوع در گزینه‌های پرداخت؛
- تعیین تخفیف برای پرداخت‌های زودتر از موعد؛
- به کارگیری نرم‌افزارهای محاسباتی حرفهای؛
- تذکرات دوستانه به خریداران بد حساب.
برخورد با مشتری عصبانی در بانک را چگونه می‌توان مدیریت کرد؟
در اغلب محیط‌های کاری نظیر بانک‌ها، ممکن است گاهی اوقات، کارکنان با خریدارانی مواجه شوند که از نحوه ارائه خدمات آن‌ها ناراضی باشند. در این حالت، مهمترین عامل در جلب رضایت خریداران، تعیین چگونگی برخورد کارکنان است. بر این اساس، در نظر گرفتن نکاتی که در ادامه ذکر خواهیم کرد می‌تواند باعث شود که کلیه عوامل یک بانک، با خریداران خود، برخوردی متعادل و سازنده داشته باشند. مواردی نظیر توجه به ارباب رجوع ناراضی، روحیه انتقاد پذیری و آرامش، عدم چرب زبانی و متهم کردن خریدار، اظهار تاسف، برخوردی توام با لطافت و مهربانی، مسئولیت پذیر بودن و غیره از جمله نکات حائز اهمیت در زمینه برخورد با مشتری عصبانی در بانک است.
چالش‌های برخورد با مشتری در رستوران
نحوه برخورد با خریدار موجب ارتقاء و توسعه کسب و کارها می‌شود. بنابراین در وهله اول، کارکنان تمام سازمان‌ها، فروشگاه‌ها و همچنین رستوران‌ها باید ارتباطی موثر و مفید با خریداران خود برقرار کنند تا بتوانند به دستاورد‌های دلخواه خود برسند.
لازمه یک برخورد مناسب و رضایت بخش، تسلط کافی به اصول و نکاتی است که در زمینه برخورد با خریدار تدوین شده است. نکاتی که باید در برخورد با مشتری در رستوران مورد توجه قرار دهید از قبیل موارد زیر است:
- داشتن سرعت عمل در ارائه خدمات به ارباب رجوع؛
- برخوردی مودبانه و محترمانه؛
- راهنمایی مشتری توام با حسن معاشرت؛
- سرعت در عملیاتی کردن درخواست‌ها و نیازهای ایشان.
در انتها، توجه داشته باشید
چگونگی برخورد با یک مشتری می‌تواند نقش قابل توجهی در نتایج کار شما داشته باشد. بنابراین، پیشنهاد می‌کنیم در این خصوص دقت و توجه بسیار زیادی داشته باشید و از بروز برخوردهای نامناسب در مجموعه خود بپرهیزید. ضمن اینکه می‌توانید اطلاعات لازم در حوزه مسائل حقوقی شغل خود را از طریق مشاوره حقوقی تلفنی رکلا دریافت کنید. البته تیم حقوقی رکلا، خدمات دیگری همچون تنظیم قرارداد اختصاصی را نیز ارائه می‌دهد. از این رو در صورت نیاز، با ثبت درخواست خود در وب سایت رکلا می‌توانید به راحتی از این خدمات بهره‌مند شوید.
قرارداد فروش اقساطی کالا
با امضای این نمونه قرارداد، با مشتریان خود به صورت اقساطی معامله کنید و به آن‌ها کالا و محصولات خود را بفروشید.
قرارداد فروش کالا (نقدی)
کالا و محصولات خود را با استفاده از این نمونه قرارداد به مشتریان بفروشید.
